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한국맥도날드 새 대표에 호주 디렉터 출신 '앤토니 마티네즈'_2020.01.29 기사
지난 1월 한국 맥도날드 신임 대표이사로 '앤토니 마티네즈'가 선정되었으며 3월부터 본격적으로 대표이사직을 수행중이다.

한국 맥도날드 "빵 맛 바뀌었다" 후기 쇄도
실제로 빵 맛이 바뀌었다는 평가도 SNS 사이에서 많이 보인다.

그래서 네이버 영수증 리뷰를 이용해 평점, 리뷰 분석으로 실제 맛 변화가 긍정적인지, 부정적인지 혹은 차이가 없는지에 대해 알아보고자 한다.

데이터 요약¶

2020.05.06 이전 시점의 리뷰들만 이용
국내 총 331개의 맥도날드 점포 리뷰 데이터 이용

star : 평점(0.5~5점)
review : 작성자의 리뷰
date : 음식점 방문일(=영수증 발행일)
visit_num : 방문 회차
id : 리뷰 작성자 고유 id
place : 맥도날드 지점명

	star	review	date	visit_num	id	place
0	3.0	커피 맛나요	2020-05-01	1번째 방문	007****	포항장성DT점
1	4.5	만족	2020-05-01	2번째 방문	가을가을	포항장성DT점
2	4.5	감사합니다	2020-05-01	1번째 방문	박민경	포항장성DT점
3	4.5	맥도날드는역시포항맥도날드	2020-05-01	1번째 방문	어린람쥐	포항장성DT점
4	4.5	깨끗합니다	2020-04-30	1번째 방문	해밀	포항장성DT점

네이버 영수증 리뷰란?¶

네이버 영수증 리뷰는 2019년 10월 경부터 서비스를 시작했다. 가게에서 음식을 사먹고 받은 영수증을 스캔하면 해당 가게의 리뷰를 작성할 수 있고, 소량의 네이버 페이 포인트를 얻을 수 있다. 직접 방문한 사람만의 리뷰를 확인할 수 있는 장점도 있지만 포인트를 얻기 위해 리뷰를 대충 작성하는 이들도 많아 리뷰의 정확도가 떨어진다는 단점도 있다.

분석 개요¶

'앤토니 마티네즈' 취임 후(3월1일~) 맥도날드 지점별 평점 변화 분석
리뷰 데이터를 이용해 '앤토니 마티네즈' 취임 전후 리뷰 양상 분석

1. 평점 변화 분석¶

주간 리뷰 개수¶

네이버 영수증 리뷰서비스는 2019년 10월경부터 시작했지만 그 이전의 리뷰 데이터도 상당수 존재함을 알 수 있다. 이는 리뷰 등록시 과거 영수증을 이용했기 때문이며 과거에 가게를 방문한 경우 정확한 평점과 리뷰를 하기 힘들다는 점을 고려해 네이버 영수증 서비스 시작 시점인 2019년 10월 이후 데이터만(전체의 79%)을 사용했다.

'앤토니 마티네즈' 취임 전(x축)과 후(y축) 지점별 평점 변화¶

y=x(빨간 선) 보다 위에 있는 경우 '앤토니 마티네즈' 취임 후 평균 평점이 오른 지점이다.

대부분 지점의 평점 평균이 4~4.7점 정도에 분포되어있다.
각 지점별 리뷰 평점 평균의 경우 취임전과 후 뚜렷한 차이는 확인할 수 없었다.
취임전 전매장의 평점 평균은 4.36점이고, 취임후 전매장의 평점 평균은 4.43 점으로 약 0.07점 정도의 차이가 났다.

평점을 통해서는 앤토니 마티네즈의 취임 전후 뚜렷한 변화를 확인하기 힘들었다. 그래서 리뷰에 남긴 글들을 통해 맛의 변화가 있었는지를 확인해 봤다.

2. 리뷰 변화 분석¶
앤토니 마티네즈 취임 전후 리뷰 양상이 변화가 있는지 분석

리뷰의 결측값 제거¶

한글 형태소 분석을 위해 리뷰를 작성하지 않은 글이나 , '^^','good' 등 한글이 포함되어있지 않은 리뷰들은 모두 데이터에서 제외시켰다.(총 23192개 중 1847개)

	star	review	date
20328	4.0	굿	2020-03-26
17419	5.0	ㅏ	2020-04-13
10981	4.0	좋아요	2020-03-14
7805	5.0	굿	2020-03-15
12579	3.5	맛있어요	2020-04-28
8001	5.0	맥도날드	2020-03-08
13965	5.0	추천해요	2020-01-15
19054	5.0	좋아요	2020-01-10
9731	5.0	좋아요	2020-01-11
1325	5.0	굿	2020-02-23

또한 리뷰 문장의 길이가 4이하인 리뷰들은 '만족','좋아요', '맛있어요' 등 상투적인 리뷰가 대부분이기 때문에 분석에는 리뷰 문장의 길이가 5이상인 리뷰만 사용했다.

리뷰 형태소 분석¶

komoran 형태소 분석기 사용
일반 명사(NNG), 고유 명사(NNP), 형용사(VA), 어근(XR) 품사 태그 추출
출현빈도 : (출현한 형태소의 수)/(리뷰의 수)

앤토니 마티네즈 취임 전(2019.10.01~2020.02.29)¶

총 6386개의 리뷰 중 가장 많이 나온 형태소

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
단어	좋	맛있	친절	맥도날드	맥	매장	버거	맛	많	이용	햄버거	넓	주문	직원	편하	사람	곳	빠르	커피	없
출현 횟수	1604	1087	741	719	695	407	387	370	322	307	300	296	278	275	258	256	250	249	221	208
출현 빈도	25.1%	17.0%	11.6%	11.3%	10.9%	6.4%	6.1%	5.8%	5.0%	4.8%	4.7%	4.6%	4.4%	4.3%	4.0%	4.0%	3.9%	3.9%	3.5%	3.3%

취임 후(2020.03.01~2020.05.06)¶

총 8242개의 리뷰 중 가장 많이 나온 형태소

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
단어	좋	맛있	맥도날드	친절	맥	버거	맛	햄버거	매장	이용	날	주문	편하	빠르	직원	굿	커피	맛나	많	곳
출현 횟수	1841	1739	980	787	766	585	575	431	356	341	296	289	286	285	280	272	268	259	256	229
출현 빈도	22.3%	21.1%	11.9%	9.5%	9.3%	7.1%	7.0%	5.2%	4.3%	4.1%	3.6%	3.5%	3.5%	3.5%	3.4%	3.3%	3.3%	3.1%	3.1%	2.8%

두 기간 모두 '좋다', '맛있다', '친절하다' 등 긍정적인 평가의 출현 빈도가 가장 높았다.
취임 후 table에서 10번째에 위치한 '날'의 경우 형태소 분석기가 '맥날'이라는 고유명사를 인지하지못해 발생된 단어이다.(코드를 통해 확인 가능)
두 기간 최빈 형태소를 비교시 - '맛있' 이라는 형태소의 출현 빈도가 17%에서 21.1%로 4%p 정도 증가한 반면 '좋' 이라는 형태소의 빈도는 2.8%p 감소했음을 확인할 수 있었다.

취임 전과 후 전체적으로 리뷰 평가에 큰 변화가 있다고 볼수는 없었다. 그래서 직접적으로 변화에 대해 언급한 리뷰들을 모아 분석해보았다.¶

'바뀌', '바뀐'이라는 단어가 포함된 리뷰들(앤토니 마티네즈 취임 후)¶

8242개의 리뷰(리뷰 글자수가 5개 이상이며 3월1일 이후 리뷰) 중 98개의 리뷰(약 1.2%)의 리뷰가 '바뀌', '바뀐'이라는 단어를 포함하고 있었고 이중 90개 정도의 리뷰가 사장이나 빵, 번이 바뀌었다는 내용의 리뷰였다. 또한 이들은 대부분 전보다 맛있어 졌다고 평가했으며 4점 이상의 호평을 했다는 점에서 사장의 변화가 긍정적인 맛의 변화를 야기했다고 보여진다. 또한 이 리뷰들은 특정매장에 편중되지않고 골고루 분포했다.

그런데 3월1일 이후 리뷰들 중 '바뀌','바뀜'이 포함된 리뷰들의 월별 분포를 살펴보면 3월에는 그 수가 4월이후에비해 현저히 적었다. 이는 CEO 교체 후 매장의 변화는 즉각적으로 이루어지지 않기때문인 것으로 생각되며 4월 이후 실제 매장에 변화가 생기기 시작한 시점 이후 부터 이러한 언급이 증가한 것으로 보인다.(이는 CEO 교체 후 마케팅의 영향도 충분히 있었을 것이라고 생각된다.)

그래서 앤토니 마티네즈 취임 시점(3월1일 이후)이 아닌 실질적으로 변화가 나타나기 시작한 시점인 4월 1일을 기점으로 전후 평점 및 리뷰 분석을 시행해보았다.

2019.10.01~2020.03.31¶

총 9590개의 리뷰

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
단어	좋	맛있	맥도날드	친절	맥	버거	맛	매장	이용	햄버거	많	주문	직원	빠르	편하	넓	곳	커피	사람	날
출현 횟수	2348	1668	1099	1078	1006	603	576	565	473	457	413	401	384	379	379	379	347	331	329	302
출현 빈도	24.5%	17.4%	11.5%	11.2%	10.5%	6.3%	6.0%	5.9%	4.9%	4.8%	4.3%	4.2%	4.0%	4.0%	4.0%	4.0%	3.6%	3.5%	3.4%	3.1%

2020.04.01~2020.05.06¶

총 5038개의 리뷰

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
단어	맛있	좋	맥도날드	맥	친절	버거	맛	햄버거	매장	날	맛나	이용	직원	굿	주문	편하	많	커피	빠르	없
출현 횟수	1158	1097	600	455	450	369	369	274	198	181	177	175	171	169	166	165	165	158	155	139
출현 빈도	23.0%	21.8%	11.9%	9.0%	8.9%	7.3%	7.3%	5.4%	3.9%	3.6%	3.5%	3.5%	3.4%	3.4%	3.3%	3.3%	3.3%	3.1%	3.1%	2.8%

4월 1일을 기준점으로 전후 분석결과 4월 1일 이후 리뷰에서 최빈 형태소는 '맛있'이 23%로 '좋' 를 앞질러 1위를 차지했다.
'맛나'의 순위도 높아지는 등 3월 1일을 기준으로 한 것보다 전후 변화가 더 뚜렷하게 나타났다.
평점 평균의 경우에는 4월 1일 이전이 4.39점, 4월 1일 이후가 4.42점으로 차이는 0.03점이 났으며 이는 3월 1일을 기준점으로 한 평점 비교값(0.07점)보다 오히려 적은 수치를 기록했다.

결론¶

앤토니 마티네즈 취임 전후 매장별 평점(점수)을 비교했을 때 뚜렷한 차이가 나타나지 않았다. 그러나 리뷰의 경우 '맛있다'라는 맛에 대한 긍정적인 언급의 비율이 앤토니 마티네즈 취임 후 다소 증가했음을 볼 수 있었다. 그리고 이는 취임 직후 시점인 3월 보다는 본격적으로 변화가 일어나기 시작한 4월 1일을 기점으로 보다 뚜렷하게 나타났다. 그리고 이런 변화를 직접 언급한 리뷰들(약 1% 정도)중 대다수는 빵이 바뀌어 전보다 맛이 좋아졌다고 평가했다.
아직 CEO가 교체된지 얼마 되지않아 섣불리 판단하기는 힘드나 리뷰 분석을 통해 맥도날드의 맛(특히 빵 부분)은 CEO 교체 후 어느정도는 향상된 것으로 판단된다.(필자는 먹어보지 않음)

번외(기타 리뷰 분석내용)¶

	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
단어	없	주문	버거	직원	친절	매장	안	맛	햄버거	맥	같	감자	때	맥도날드	좋	튀김	포장	소스	시간	사람
출현 횟수	145	120	109	106	100	89	87	84	75	61	56	56	54	51	48	47	47	46	43	43
출현 빈도	19.2%	15.9%	14.5%	14.1%	13.3%	11.8%	11.5%	11.1%	9.9%	8.1%	7.4%	7.4%	7.2%	6.8%	6.4%	6.2%	6.2%	6.1%	5.7%	5.7%

위의 table은 평점이 3점 미만인 리뷰들의 글을 형태소 분석한 결과이다.
가장 많이 나온 형태소인 '없'의 경우 패티, 소스 등이 없거나 맛이 없다 에서 파생된 단어이다.
또한 '직원', '친절', '매장' 등 서비스에 관해 언급한 사람의 비율이 많았다.('친절'의 경우 '불친절'에서 파생된 단어이다. - 코드를 통해 확인 가능)
이를 통해 맥도날드의 낮은 평점은 서비스와 민감한 관계를 가진다고 추론할 수 있다.(실제로 프랜차이즈 매장 특성상 매장별 맛의 차이는 크지 않을 것)

	star	review	date
6585	1.0	ㅇㅡ	2019-11-23
5210	2.5	좋아요	2020-04-22
8779	2.5	굿	2020-05-03
17611	1.0	굿	2019-10-22
12087	2.5	느려	2020-03-28
6226	2.5	좋아요	2020-05-03
3637	1.0	후	2020-01-17
2101	2.0	그래요	2020-01-12
13037	2.0	불친절	2020-04-01
1222	1.0	ㄹ	2019-10-08

또한 '맛있어요', '좋아요' 등의 평가를 했음에도 불구하고 평점을 낮게 준 사람들도 적지않게 있음을 확인할 수 있었다.

맥도날드 한국대표 변화 후 실제로 맛이 바뀌었을까? 혹은 바이럴 마케팅일까??¶